Ce que le droit garantit dès le premier jour
Avant même de parler de communication, l’accueil d’une personne en établissement obéit à un socle juridique précis, issu de la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale. Le Code de l’action sociale et des familles pose le principe : l’exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne accueillie et accompagnée par des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Parmi ces droits figurent le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée et familiale, de son intimité, de sa sécurité et de son droit à aller et venir librement, ainsi que la participation directe de la personne prise en charge à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui la concerne.
Le premier jour est aussi celui des documents. Le Défenseur des droits rappelle que l’article L.311-4 du CASF traduit notamment ce droit par l’obligation de remise, au moment de l’admission, d’une copie des documents suivants : le livret d’accueil, la Charte des droits et des libertés de la personne accueillie, le règlement de fonctionnement et le contrat de séjour. Le même code précise qu’un contrat de séjour est conclu ou un document individuel de prise en charge est élaboré avec la participation de la personne accueillie. Pour un directeur ou un chef de service, ces formalités ne sont pas qu’administratives : elles sont le premier message adressé à la famille sur la manière dont l’établissement considère la personne et son entourage. Les modalités concrètes d’admission varient selon la structure, comme le détaille notre guide sur le choix entre IME, MAS, FAM et foyer de vie.
Le référentiel d’évaluation de la HAS ajoute un repère utile pour les familles qui redoutent de perdre la main : la personne accompagnée est systématiquement informée de la possibilité de désigner une personne de confiance pour l’accompagner et l’assister dans ses démarches. Proposer cette désignation dès l’entrée, en expliquant ce qu’elle permet, est une façon simple de montrer que les proches gardent une place reconnue.
L’entrée en établissement vue par les recommandations professionnelles
Les recommandations de bonnes pratiques consacrées à la qualité de vie en MAS et en FAM, élaborées par l’ANESM et aujourd’hui portées par la HAS, décrivent l’entrée en établissement comme une transition à préparer avec la personne et ses proches, et non comme une simple procédure. Quatre gestes en ressortent, applicables à la plupart des ESMS pour adultes comme pour enfants.
La recommandation invite à organiser une rencontre avec la personne, ses aidants familiaux ou les professionnels qui l’accompagnent, son représentant légal, le cas échéant, pour formaliser l’admission. C’est le moment où la famille rencontre les visages qu’elle retrouvera ensuite.
Il s’agit de remettre le livret d’accueil, la charte des droits et libertés et le règlement de fonctionnement en s’assurant que leur forme soit accessible aux spécificités de compréhension des personnes. Un livret en facile à lire et à comprendre rassure aussi les proches sur la culture de l’établissement.
La recommandation demande de susciter l’échange avec la personne et ses proches sur ses éventuelles craintes, doutes, questionnements et attentes concernant cette transition et ce changement de lieu de vie, et de proposer aux aidants familiaux, si besoin, d’échanger avec eux sur la façon dont ils vivent ce changement, leurs éventuelles difficultés à vivre la séparation et/ou leurs sentiments de culpabilité.
Sur la communication, le volet consacré à l’expression recommande, au moment de l’accueil et autant que de besoin, proposer des rencontres avec les proches, si la personne est d’accord, en l’impliquant directement ou en l’informant de l’objet des échanges, et d’informer les proches, s’ils le souhaitent et avec l’accord de la personne, des différents temps qui vont et qui ont structuré l’accompagnement.
Deux illustrations tirées de ces recommandations montrent comment des établissements ont organisé concrètement cette étape. Dans l’une, une visite d’admission est ensuite organisée. La personne est accompagnée par son représentant légal et par le référent du FAM. Un rapport écrit est joint au dossier administratif, afin de faire part des habitudes de vie de la personne. Dans l’autre, un établissement informe le Conseil de la vie sociale des périodes de stage et des admissions. L’instance, composée d’usagers, participe, au travers de propositions, à l’amélioration de l’accueil des nouveaux usagers. Le rôle de cette instance est d’ailleurs fixé par le code : le conseil donne son avis sur le fonctionnement de l’établissement, notamment sur les droits des personnes, l’organisation, les activités, les projets. Pour préparer ce parcours en amont, nos articles sur l’admission en MAS et sur l’accueil en foyer de vie détaillent les étapes côté établissement.
Le fil conducteur de ces recommandations tient en une idée : la famille n’est pas un visiteur que l’on informe, mais un partenaire que l’on associe, avec l’accord de la personne accompagnée. Ce partenariat se décide dans les premiers jours, quand tout le monde est disponible pour le construire.
L’entourage, une expertise à intégrer au projet personnalisé
La confiance des familles se joue aussi dans la place qui leur est faite dans le projet d’accompagnement. Le référentiel d’évaluation de la HAS prévoit que la personne avec son entourage et les professionnels en équipe coconstruisent le projet, et que la personne définit avec les professionnels la place de son entourage dans son accompagnement. Il attend également que les professionnels informent la personne accompagnée, et son entourage, des alternatives possibles lorsque l’accompagnement évolue.
Le guide de la HAS consacré au projet personnalisé d’accompagnement va plus loin sur la parole de la famille : cette dernière possède une véritable valeur d’expertise et permet d’éviter que le PPA soit élaboré exclusivement par les professionnels de l’établissement. Ses recommandations sur la bientraitance rappellent de même que les proches aidants disposent d’un savoir expérientiel et peuvent apporter une aide pour la co-construction du projet personnalisé de la personne. Pour un chef de service, cela signifie que les informations recueillies auprès des parents à l’admission, habitudes, centres d’intérêt, modes de communication, ne sont pas de simples notes de dossier : elles nourrissent directement le projet, comme l’explique notre guide d’élaboration du projet personnalisé en ESMS.
Cette exigence prend un relief particulier dans les établissements pour adultes. La DREES observe que les foyers d’accueil médicalisés pour adultes handicapés (FAM) et les maisons d’accueil spécialisées (MAS) accompagnent plus tardivement et moins longtemps que d’autres structures : les personnes y arrivent souvent avec une longue histoire familiale, que les équipes ont tout intérêt à connaître dès l’entrée. Les leviers pour installer cette alliance sont détaillés dans notre article sur l’alliance éducative avec les familles.
Après l’accueil, le canal de confiance : donner des nouvelles sans attendre la première visite
Une fois la rencontre d’admission passée, le risque est connu de tous les directeurs : le silence. Les premiers jours sont ceux où la famille a le plus besoin de nouvelles, et ceux où les équipes ont le moins de temps pour en donner. Les appels se multiplient, l’inquiétude grandit, et la confiance construite à l’admission s’érode avant même la première visite. C’est précisément le moment où un outil de communication simple, utilisable par l’équipe en quelques secondes, fait la différence. Notre dossier sur la communication entre la direction et les familles en ESMS en pose les principes ; voici comment un acteur du secteur les a traduits en outils.
Famileo Pro, solution présente dans plus de 2 700 établissements partenaires en France et à l’étranger selon l’éditeur, a développé une offre dédiée aux établissements du secteur du handicap. L’entreprise indique que Famileo est partenaire de l’Unapei, acteur majeur de l’inclusion des personnes en situation de handicap intellectuel. Pour la période d’accueil, trois de ses outils répondent directement au besoin de nouvelles des familles.
Le Mur Établissement, pour les premiers moments. L’éditeur le décrit ainsi : le mur établissement : depuis votre appareil (ordinateur, téléphone, tablette), publiez en quelques secondes les moments favoris de la journée des personnes accompagnées. Avec l’Outil Messages, l’équipe peut, selon Famileo Pro, envoyer très facilement des photos et vidéos des activités aux proches des personnes accompagnées. Le point qui compte pour une famille qui vient de confier son enfant tient à la confidentialité : avec les messages personnalisés il est possible d’envoyer des photos de la personne accompagnée uniquement à sa famille, assurant ainsi une plus grande confidentialité. Une photo de l’installation dans la chambre, un mot de l’éducateur référent le premier soir : la famille découvre le quotidien avant même de revenir, et la relation démarre sur une preuve plutôt que sur une promesse.
Le Journal interne, pour la cohérence entre services. Ces mêmes contenus alimentent un journal d’établissement : l’éditeur propose de créez simplement un journal d’établissement en impliquant les habitants. Les équipes de jour, de nuit et les services partagent ainsi une même trace des premières semaines de la personne accompagnée, ce qui renforce la cohérence de l’accueil d’un service à l’autre.
Le Boîtier TV, pour la dynamique collective. Diffusé dans les espaces communs, il permet, selon l’éditeur, de retrouvez automatiquement la vie de votre établissement sur vos écrans. Les moments d’accueil deviennent visibles de tous, personnes accompagnées, visiteurs et collègues, et l’intégration d’un nouvel arrivant devient un événement partagé plutôt qu’une formalité vécue en chambre.
Le fonctionnement détaillé du Mur Établissement, de l’Outil Messages, du Journal interne et du Boîtier TV est présenté sur la page des fonctionnalités de l’offre handicap de Famileo Pro. L’éditeur y décrit aussi un support propre au secteur, le cahier de vie, qui permet de générez automatiquement un cahier de vie pour rassembler tous les moments marquants de la vie de la personne accompagnée dans un support papier lui étant dédié ; nous y reviendrons dans un prochain article. Côté conditions, la page des tarifs et de l’accompagnement au déploiement annonce un abonnement à partir de 55€ HT/mois par établissement.
La check-list du directeur pour une rentrée réussie
Intégrer une nouvelle famille dès le premier jour ne demande pas un dispositif lourd, mais une suite de gestes décidés à l’avance et tenus dans la durée :
- Préparer la rencontre d’admission avec la personne, ses proches et, le cas échéant, son représentant légal, et y remettre des documents dont la forme est réellement accessible.
- Prévoir un temps dédié aux craintes des parents, y compris le sentiment de culpabilité, sans le réduire à une question administrative.
- Proposer dès l’entrée la désignation d’une personne de confiance et expliquer la place de l’entourage dans le projet personnalisé.
- Recueillir les habitudes de vie auprès de la famille et les tracer dans le dossier pour qu’elles nourrissent le projet, pas seulement l’admission.
- Décider, avant l’arrivée, du canal par lequel la famille recevra des nouvelles des premiers jours, et de qui les enverra.
- Associer le Conseil de la vie sociale à l’amélioration continue de l’accueil des nouveaux arrivants.
Le cadre légal fixe le minimum, les recommandations professionnelles donnent la méthode, et les outils de communication permettent de tenir la promesse faite le premier jour. C’est cette continuité, plus que l’accueil lui-même, qui installe la confiance des familles pour les années qui suivent. Pour structurer durablement cette implication, voir aussi notre article sur l’implication des familles en ESMS.
Mini-FAQ : l’accueil des familles en établissement
Quels documents doivent être remis à la famille lors de l’admission ?
Les proches ont-ils un rôle dans le projet personnalisé de la personne accompagnée ?
Comment un outil numérique peut-il rassurer une famille sans exposer la personne accompagnée ?
Sources
- Légifrance — loi rénovant l’action sociale et médico-sociale
- Légifrance — Code de l’action sociale et des familles, droits des personnes accueillies
- Légifrance — Code de l’action sociale et des familles, livret d’accueil et contrat de séjour
- Légifrance — Code de l’action sociale et des familles, conseil de la vie sociale
- Défenseur des droits — rapport sur les droits fondamentaux des personnes accueillies en EHPAD (l’analyse du code y est générale à tout établissement ou service social ou médico-social)
- HAS — référentiel d’évaluation de la qualité des ESSMS
- HAS / ANESM — programme Qualité de vie en MAS-FAM (volets expression et parcours)
- HAS / ANESM — l’adaptation de l’intervention auprès des personnes handicapées vieillissantes
- HAS — guide pour élaborer le projet personnalisé d’accompagnement dans le dossier usager informatisé
- HAS — bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement
- DREES — fiche sur les établissements et services pour personnes handicapées
- DREES — Études et Résultats sur les personnes accompagnées en établissements et services pour adultes handicapés
- Famileo Pro — offre handicap, fonctionnalités et tarifs (allégations du partenaire)